Бесплатная библиотека стандартов и нормативов www.docload.ru

Все документы, размещенные на этом сайте, не являются их официальным изданием и предназначены исключительно для ознакомительных целей.
Электронные копии этих документов могут распространяться без всяких ограничений. Вы можете размещать информацию с этого сайта на любом другом сайте.
Это некоммерческий сайт и здесь не продаются документы. Вы можете скачать их абсолютно бесплатно!
Содержимое сайта не нарушает чьих-либо авторских прав! Человек имеет право на информацию!

 

МЕЖДУНАРОДНЫЙ                                                                                       ИСО

СТАНДАРТ                                                                                                     9004-2

 

АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ

КАЧЕСТВА.

Часть 2. Руководящие указания по услугам

ПРЕДИСЛОВИЕ

ИСО (Международная организация по стандартизации) является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитеты-члены ИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в данном комитете. Международные правительственные и неправительственные органи­зации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в этой работе. ИСО тесно взаимодействуют с Международной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросам стандартизации в области электротехники.

Проекты международных стандартов, принятые техническими комите­тами, рассылаются комитетам-членам на голосование. Публикация в каче­стве международных стандартов требует одобрения по меньшей мере 75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.

Международный стандарт 9004-2 был подготовлен Техническим комитетом ИСО/ТК 176 «Административное управление качеством и обеспечение качества».

ИСО 9004 состоит из следующих частей под общим наименованием Административное управление качеством и элементы системы качества:

Часть 1. Руководящие указания

Часть 2. Руководящие указания по услугам

Часть 3. Руководящие указания по обработанным материалам

Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества

Часть 5. Руководящие указания по программам обеспечения качества

Часть 6. Руководство по обеспечению качества при управлении проек­том

Часть 7. Руководящие указания по управлению конфигурацией

Часть 1 будет пересмотренным вариантом стандарта ИСО 9004-87.

Части 3 и 6 находятся на стадии разработки.

Приложения А, В и С настоящей части ИСО 9004 даются только для сведения.

ВВЕДЕНИЕ

Вопросам качества и удовлетворения требований заказчика во всем мире уделяется возрастающее внимание. Настоящий международный ста­ндарт является ответом на это явление и призван побуждать организации и компании более эффективно осуществлять руководство аспектами качест­ва в их деятельности по предоставлению услуг. Стандарт строится на прин­ципах управления качеством, изложенных в международных стандартах ИСО серии 9000-9004. В нем признается, что любая неудача в области ка­чества может повлечь за собой последствия, которые могут неблагоприят­но сказаться на заказчике, организации и обществе. В стандарте далее при­знается, что предотвращение подобных неудач входит именно в обязан­ность руководства.

Достижение и поддержание определенного уровня качества в рамках организации зависит от системного подхода к управлению качеством, при­званного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчи­ка. Достижение определенного уровня качества делает необходимым соб­людение принципов качества на всех уровнях в организации, а также пос­тоянный анализ и улучшение созданное системы управления качеством. Последняя основана на обратной связи восприятия заказчиками предоста­вляемых услуг.

Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставле­ния услуги создает значительные возможности для:

- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчи­ка;

- повышения производительности, эффективности и сокращения зат­рат;

- расширения рынка.

Для достижения этих преимуществ в системе качества услуг должны также учитываться аспекты человеческого фактора, вовлеченные в предо­ставление услуги, посредством:

- управления социальными процессами, связанными с предоставлени­ем услуги;

- рассмотрения взаимодействия людей как одной из решающих состав­ных частей качества услуг;

- признания важности восприятия образа, создавшегося у заказчика об организации, культуре и исполнении услуги;

- развития умений и способности персонала;

- стимулирования заинтересованности персонала в повышении качест­ва и удовлетворении ожиданий заказчика.

 

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ                                             ИСО 9004-2-91

АДМИНИСТРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Часть 2. Руководящие указания по услугам

1 Область применения

Настоящая часть международного стандарта представляет собой руко­водство по созданию и применению системы качества в рамках организа­ции. Он основывается на общих принципах внутреннего управления каче­ством, описанных в ИСО 9004-87 и обеспечивает проведение всесторон­него анализа системы качества в области предоставления услуг.

Стандарт может применяться при разработке системы качества для вновь созданной или модифицированной услуги. Он может также приме­няться непосредственно при внедрении системы качества для существую­щей услуги. Система качества охватывает все процессы, которые необхо­димы для обеспечения эффективной услуги от маркетинга до ее предоста­вления, и включает анализ услуги, предоставляемой заказчикам.

Описанные концепции, принципы и элементы системы качества при­менимы ко всем формам услуги - носит ли она характер чистой услуги или сочетается с производством и поставкой продукции. Это может быть продемонстрировано в виде концепции непрерывной цепочки ситуаций - от ситуации, когда услуга непосредственно связана с продукцией, до ситу­ации, когда продукция играет незначительную роль. Рис. 1 иллюстрирует данную концепцию для трех видов услуг.

Рис. 1 Содержание материальной продукции в данном виде услуг

Примечание 1. Оборудование или средства обслуживания также могут быть непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуги. Нап­ример, торговые автоматы.

Концепции и принципы настоящего стандарта применимы к крупным и малым организациям. Хотя малая сервисная организация не будет иметь (в этом нет необходимости) сложную структуру, присущую более круп­ному предприятию, в ней применяются те же принципы. Разница заключа­ется лишь в масштабе их применения.

В основном, заказчик будет конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего по­лучателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги.

Несмотря на то, что настоящий международный стандарт разработан преимущественно в расчете на внешних заказчиков, он может также при­меняться к внутренним заказчикам в целях всестороннего достижения тре­буемого качества.

Отбор рабочих элементов и степень их применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый рынок, выбор сервисной организации, ха­рактер оказываемой услуги, процессы ее предоставления и потребности заказчика.

Приложение А дается только для сведения и содержит примеры услуг, на которые может распространяться настоящий международный стандарт. Эти примеры включают в себя деятельность по предоставлению услуг, всегда выполняемую отраслями промышленности.

2 Нормативные ссылки

Приводимые ниже стандарты включают положения, которые посредст­вом ссылок на них в настоящем тексте, являются положениями этого доку­мента. Во время публикации данного стандарта перечисленные издания были действующими. Все стандарты подвергаются пересмотру, поэтому участникам соглашений, основанных на этом международном стандарте, настоятельно рекомендуется рассмотреть возможность применения са­мых последних изданий указанных ниже стандартов. Члены МЭК и ИСО ведут учет действующих в настоящее время международных стандартов.

ИСО 8402:1986            Качество. Словарь

ИСО 9000:1987            Стандарты в области административного управ­ления качеством и обеспечения качества. Руко­водящие указания по выбору и применению

ИСО 9004:1987            Административное управление качеством и эле­менты системы качества. Руководящие указания

3 Определения

В стандарте используются определения, данные в ИСО 8402, вместе со следующими определениями.

Примечания:

2. Термин «сервисная организация» используется также в значении «поставщик», если это уместно.

3. В целях обеспечения большей ясности некоторые имеющиеся опре­деления (без примечаний) повторяются с указанием в скобках их источни­ков.

3.1 Организация - компания, корпорация, фирма, предприятие или ас­социация, или их филиал, зарегистрированные в качестве отдельных юри­дических лиц или нет, общественные или частные, выполняющие свою са­мостоятельную функцию(и) и имеющие свою администрацию.

3.2 Поставщик - организация, предоставляющая продукцию или услу­гу заказчику.

Примечание 4. Поставщик иногда рассматривается как первая сторона в предпринимательской деятельности.

3.3 Субподрядчик - один из поставщиков сервисной организации по контракту.

3.4 Заказчик - получатель продукции или услуги.

Примечания:

5. Заказчиком может быть, например, конечный потребитель, пользо­ватель, льготно обслуживаемый потребитель или покупатель.

6. Заказчик иногда рассматривается как вторая сторона коммерческой деятельности.

7. Заказчиком может выступать подразделение в рамках сервисной ор­ганизации.

3.5 Услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внут­ренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказ­чика.

Примечания:

8. Поставщик или заказчик могут быть представлены при взаимодейст­вии как персоналом, так и оборудованием.

9. Деятельность заказчика в системе взаимодействия с поставщиком может быть существенна для предоставления услуги.

10. Поставка или использование материальной продукции может быть частью предоставления услуги.

11. Услуга может быть связана с производством и поставкой материа­льной продукции.

3.6 Представление услуги - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

3.7 Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, обеспечивающие удовлетворение обусловленных или предполага­емых потребностей (ИСО 84.02, 1986).

3.8 Политика в области качества - основные направления и задачи предприятия в области качества, сформулированные ее высшим руковод­ством (ИСО 8402, 1986)

3.9 Административное управление качеством - аспект функции уп­равления, определяющий и осуществляющий политику в области качества.

3.10 Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, направленных на внед­рение административного управления качеством (ИСО 8402, 1986),

4 Характеристики услуг

4.1 Характеристики услуги и процесса ее предоставления.

Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком.

Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определе­ны заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги.

Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установ­ленных стандартов.

Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количе­ственной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной орга­низацией или заказчиком.

Примечание 12. Многие качественные характеристики, субъективно оцененные заказчиками, могут быть подвергнуты количественному изме­рению сервисной организацией. Примеры характеристик, которые могут быть конкретизированы в документах, содержащих требования, включают в себя:

- средства обслуживания, возможности, численность персонала и коли­чество материалов;

- время ожидания, время предоставления и технологические сроки;

- гигиену, безопасность, надежность и гарантию;

- реагирование, доступность, вежливость, комфорт, эстетику окружаю­щей арены, компетентность, надежность, точность, завершенность, уровень мастерства, степень доверия и эффективную связь.

4.2 Управление услугами и характеристиками процесса предоста­вления услуги

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качес­тва услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане пре­доставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с це­лью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчи­ком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается неме­дленно.

Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко меха­низированного (как это имеет место при прямом наборе номера при теле­фонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставле­ния юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными проце­дурами, тем больше возможность применения структурированных и упо­рядоченных принципов системы качества.

5 Принцип системы качества

5.1 Ключевые аспекты системы качества

Рис. 2 показывает, что заказчик является центральным звеном трех клю­чевых аспектов системы качества. Он также показывает, что удовлетворен­ность заказчика может быть достигнута только при наличии гармонии ме­жду ответственным руководством, людскими и материальными ресурса­ми, а также структурой системы качества.

Рис. 2 Ключевые аспекты системы качества

5.2 Ответственность руководства

5.2.1 Общие положения

Руководство несет ответственность за разработку политики в области качества услуги и удовлетворения заказчика. Ее успешная реализация за­висит от того внимания, которое руководство уделяет разработке и эффек­тивному функционированию системы качества.

5.2.2 Политика в области качества

На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно раз­работать и документально оформить политику в области качества, касаю­щуюся:

- уровня качества предоставляемой услуги;

- образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

- целей обеспечения качества услуги;

- выбора подхода к достижению целей в области качества;

- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь.

5.2.3 Цели в области качества

Реализация политики в области качества требует определения первоо­чередных задач по достижению целей в области качества. Первоочеред­ные задачи должны включать:

- постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

- непрерывное повышение качества услуги;

- учет социальных потребностей и необходимости защиты окружаю­щей среды;

- эффективность при предоставлении услуги.

Руководство должно преобразовать первоочередные задачи в набор целей и мероприятий в области качества. Примерами этого могут слу­жить:

- четкое определение потребностей заказчика и соответствующих мер в области качества;

- принятие профилактических мер и урегулирование, чтобы предупре­дить неудовлетворенность заказчика;

- оптимизация расходов, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и ее уровня качества;

- вовлечение всего персонала организации в создание требуемого уро­вня качества;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге и достиг­нутого уровня, чтобы определить возможности по повышению каче­ства услуг;

- предупреждение неблагоприятного влияния сервисной организации на общество и окружающую среду.

5.2.4 Ответственность и полномочия лиц, занятых в области качества

Для достижения целей в области качества руководство должно создать структуру системы качества, обеспечивающую эффективность управле­ния, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставле­ния. Следует подробно определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на ка­чество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективной связи между заказчиком и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимо­действия в рамках и вне сервисной организации. Ответственность и полно­мочия должны соответствовать средствам и методам, необходимым для достижения качества услуги.

Высшее руководство должно нести ответственность за разработку тре­бований к системе качества. Оно должно или само выполнять эту обязан­ность, или назначить своего представителя, ответственного за создание систем качества, ее проверку, проведение постоянного анализа и приня­тие мер по ее совершенствованию.

В то время как персонал с конкретно определенными обязанностями может способствовать достижению качества, следует подчеркнуть, что он не является тем персоналом, который непосредственно создает качество. Эти сотрудники являются только частью системы качества. Область расп­ространения последней должна охватывать все функции и требует привле­чения, обязательности и эффективного взаимодействия всего персонала в сервисной организации для постоянного повышения качества.

5.2.5 Анализ со стороны руководства

Руководство должно обеспечить официальные периодические и неза­висимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоя­нную пригодность и эффективность для реализации политики и достиже­ния целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходи­мость или возможность повышения качества. Анализы должны осуществ­ляться соответствующими членами руководства или компетентным, неза­висимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно выс­шему руководству.

Анализы должны заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлю­щих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках инфор­мации, включая:

- выводы анализов по исполнению услуги, т.е. информацию о всесто­ронней эффективности и результативности процесса ее предоставле­ния в выполнении требования к услуге и удовлетворении заказчика (см. подраздел 6.4);

- выводы внутренних проверок применения и эффективности всех эле­ментов системы качества в достижении поставленных целей по качес­тву услуги (см. пункт 6.4.4);

- изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды.

Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате ана­лиза и оценки, должны быть представлены в документальной форме руко­водству для принятия необходимых мер по разработке программы повы­шения качества услуги.

5.3 Людские и материальные ресурсы

5.3.1 Общие положения

Руководство должно обеспечить достаточные и необходимые ресурсы для внедрения системы качества и достижения целей в области качества.

5.3.2 Персонал

5.3.2.1 Стимулирование

Наиболее важный ресурс в любой организации - ее кадры. Это особен­но важно в сервисной организации, где поведение и работа каждого сот­рудника оказывают непосредственное воздействие на качество услуги.

В целях стимулирования персонала, его роста, установления необходи­мых взаимоотношений и выполнения работы руководство должно:

- подбирать сотрудников на основе их способности удовлетворять ква­лификационным требованиям, установленным для данного вида ра­боты;

- обеспечивать условия работы, которые благоприятствуют наилучше­му выполнению сотрудниками своих обязанностей и спокойным де­ловым взаимоотношениям;

- реализовывать возможности каждого сотрудника организации испо­льзуя последовательные, созидательные методы работы и возможно­сти большего вовлечения в работы по обеспечению качества;

- обеспечить понимание сотрудниками выполняемых и достигаемых задач и целей, включая их влияние на качество;

- обращать внимание на то, чтобы весь персонал ощущал свою прича­стность и влияние на качество услуги, предоставляемой заказчикам;

- поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества, признавая заслуги и награждая за конкретные достижения;

- периодически проводить оценку факторов, стимулирующих сотруд­ников на обеспечение качества услуги;

- планировать продвижения по службе и рост сотрудников;

- ввести систему плановых мероприятий по повышению профессиона­льных умений и навыков персонала.

5.3.2.2 Подготовка и профессиональный рост кадров

Образование позволяет осознать необходимость изменений и обеспе­чивает средства, с помощью которых можно осуществить изменения и профессиональный рост.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся:

- подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценке эффективности системы качества;

- подготовка персонала не должна ограничиваться только теми, кто не­посредственно отвечает за качество;

- обучение персонала по вопросам политики сервисное организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности заказчика;

- ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также програ­ммы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

- методики для уточнения и проверки надлежащего уровня подготовки, полученной персоналом;

- подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных и анализа, определения и анализа проблем, корректирующих действия и повышения качества, совместной работы и методов взаи­моотношений;

- необходимость тщательной оценки, необходимости аттестации персо­нала и предоставления соответствующей помощи, а также поощре­ния, где это необходимо;

- оценка деятельности персонала для определения его потенциальных возможностей и необходимости профессионального роста.

5.3.2.3 Общение с заказчиком

Обслуживающий персонал и особенно те, кто непосредственно взаи­модействует с заказчиком, должны иметь соответствующие знания и необ­ходимые навыки общения. Они должны уметь сформировать рабочую ко­манду, которая может взаимодействовать естественным образом с внеш­ними организациями и представителями, обеспечивая своевременное и регулярное предоставление услуг.

Совместные мероприятия, например, форумы по повышению качест­ва, могут оказаться адъективными для улучшения взаимоотношений меж­ду персоналом и предоставить возможность для активного участия и сот­рудничества в решении проблем.

Систематическое общение в рамках сервисной организации должно стать характерной чертой на всех уровнях руководства.

Важным средством развития взаимодействия и сервисных операций является наличие соответствующей информационной системы. К методам взаимодействия могут относиться:

- инструктажи руководства;

- совещания по обмену информацией;

- документированная информация;

-средства информационной технологии.

5.3.3 Материальные ресурсы

Материальные ресурсы, необходимые для сервисных операций, могут включать:

- оборудование и имущество, обеспечивающее предоставление услу­ги;

- складские помещении, транспортные и информационные системы;

- приборы, инструменты, программное обеспечение для оценки качес­тва;

- рабочую и техническую документацию.

5.4 Структура системы качества

5.4.1 Общие положения

Сервисная организация должна разработать, создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему качест­ва как средство реализации принятой политики и целей в области качества услуг. Рабочие элементы системы качества описаны в разделе 5.

Элементы системы качества должны быть построены таким образом, чтобы создать адекватный механизм управления и обеспечения всеми ра­бочими процессами, влияющими на качество услуг.

В системе качества особое значение должно придаваться превентив­ным действиям, устраняющим возможность возникновения проблем, не принося при этом в жертву способность реагировать на недостатки и исп­равлять их если они появятся.

5.4.2 Петля качества услуг

Следует создать методики по системе качества, чтобы конкретизиро­вать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предостав­ление услуги), которые функционируют в петле качества услуги, как это показано на рис. 3.

Рис. 3 Петля качества услуги

На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредст­венно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функ­ционированием обратной связи, которая способствует повышению качес­тва услуги. Сюда относится:

- оценка предоставленной услуги поставщиком;

- оценка полученной услуги заказчиком;

- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов систе­мы качества.

Обратная связь по вопросам качества должна быть также установлена между взаимодействующими элементами в петле качества.

5.4.3 Документация по качеству и протоколы

5.4.3.1 Система документации

Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствую­щая документация по системе качества включает следующее:

а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы ка­чества, на которое всегда будет даваться ссылка.

Оно должно содержать:

- описание политики в области качества;

- описание целей в области качества;

- структуру организации, включая распределение ответственности;

- описание системы качества со всеми элементами и положениями, ко­торые ее формируют;

- практику организации в области качества;

- структуру и распределение документации по системе качества.

b) Программа качества - должна описывать конкретную практику в об­ласти качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся дан­ной услуги.

с) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потре­бностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность.

Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

d) Протоколы качества - содержат информацию:

- о степени достижения целей в области качества;

- об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика ус­лугой;

- о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги;

- об анализе по определению тенденций в области качества;

- о корректирующем действии и его эффективности;

- о соответствующей работе субподрядчика в области качества;

- о навыках и подготовке персонала;

- о сравнениях в области конкурентоспособности.

Протоколы качества должны быть:

- проверены на действительность;

- доступны для выдачи;

- сохранены в течение определенного периода;

- защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процес­се хранения.

Руководство должно установить порядок доступа к протоколам качест­ва.

5.4.3.2 Контроль за документацией

Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая даты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и имеющей санкциониро­ванный статус.

Следует установить методику контроля за выпуском, распространени­ем и пересмотром документов. Указанные методики должны обеспечить, чтобы документы были:

- утверждены уполномоченными на то лицами;

- выпущены и имелись в наличии там, где данная информация необхо­дима;

- понятны и доступны пользователям;

- подвергнуты анализу на предмет любого необходимого пересмотра;

- изъяты в случае устаревания.

5.4.4 Внутренние проверки качества

Внутренние проверки качества следует проводить периодически для контроля применения и эффективности системы качества, а также соблю­дения спецификации услуги (см. п. 6.2.3), спецификации предоставления услуги (см. п. 6.2.4) и спецификации управления качеством (см. п. 6.2.5).

Внутренние проверки качества должны быть спланированы, осуществ­лены и запротоколированы в соответствии с документацией компетент­ным персоналом, независимым от конкретной деятельности или проверя­емой области.

Заключения проверки должны быть документально оформлены и пре­дставлены высшему руководству. Руководство, отвечающее за проверяе­мую деятельность, должно обеспечить принятие необходимых и соответст­вующих корректирующих действий согласно, заключениям проверки.

Следует дать оценку применению и эффективности корректирующих действий, предпринятых по результатам предыдущих проверок.

Примечание 13. Стандарт ИСО 10011-1 рекомендуется для получения дополнительной информации и руководства по проверке качества

5.5 Взаимодействие с заказчиками

5.5.1 Общие положения

Руководство должно установить эффективное общение между заказчи­ками и персоналом сервисной организации. Это решающее условие каче­ства услуги, на которое рассчитывает заказчик.

Руководство может влиять на ожидание заказчика посредством созда­ния соответствующего образа своей организации основанного на реаль­ных действиях, предпринять для удовлетворения потребностей заказчика. Этот образ, представленный персоналом на всех уровнях, оказывает пер­востепенное влияние на взаимоотношение сервисной организации с заказ­чиком.

Персонал, имеющий прямые контакты с заказчиком, является важным источником информации для текущих процессов повышения качества. Ру­ководство должно регулярно анализировать методы, используемые для ак­тивизации контактов с заказчиками.

5.5.2 Общение с заказчиками

Под общением с заказчиками понимается способность выслушивать их и предоставлять им необходимую информацию. Немедленно следует обращать внимание на трудности в отношениях или взаимодействии с за­казчиками, включая внутренних. Указанные трудности являются важной информацией в отношении тех звеньев процесса предоставления услуги, которые необходимо улучшить. Эффективное общение с заказчиками включает в себя:

- описание услуги, ее области распространения, возможности и своев­ременности ее предоставления;

- указание стоимости услуги;

- объяснение взаимосвязей между услугой, ее предоставлением и стои­мостью;

- объяснение заказчикам влияния любых проблем и способов их реше­ния в случае возникновения;

- объяснения заказчикам того вклада, который они могут внести в каче­ство услуги;

- предоставление адекватных и легко доступных средств эффективного общения;

- определение взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями заказчика.

О восприятии заказчиками качества услуги часто становится известно благодаря общению с персоналом сервисных организаций и использова­нию их средств.

Примечание 14. Использование неадекватных ресурсов может неблаго­приятно сказаться на взаимоотношениях с заказчиками.

6 Рабочие элементы системы качества

6.1 Процесс маркетинга

6.1.1 Вопросы качества при изучении рынка и анализе

Одна из функций маркетинга состоит в определении и стимулировании потребности в услуге и спроса на нее, эффективные подходы к рынку включают в себя наблюдения и интервью для сбора информации о нем.

Руководство должно разработать процедуры планирования и примене­ния рыночной деятельности. Элементы, связанные с качеством в области маркетинга, должны включать в себя:

- установление потребностей заказчика и его ожиданий в отношении предложенной услуги (например, потребительские вкусы, снижае­мые категория и надежность услуги, наличие услуги, неустановлен­ные ожидания или пристрастия заказчиков);

- дополнительные услуги;

- активность и деятельность конкурента;

- анализ законодательства (например, в области здравоохранения, безо­пасности и охраны окружающей среды) и соответствующих национа­льных и международных стандартов и правил;

- анализ и обзор требований заказчика, собранные данные об услуге и контракте. (Соответствующие краткие обзоры проанализированных данных должны быть сообщены персоналу, занятому проектировани­ем и предоставлением услуги);

- консультацию со всеми соответствующими функциональными под­разделениями сервисной организации с целью подтверждения их обя­зательств и способности удовлетворить требования по обеспечению качества услуги;

- непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новом тех­нологии и влияния конкуренции;

- применение управления качеством.

6.1.2 Обязательства поставщика

Обязательства поставщика в отношении заказчиков могут быть выра­жены между сервисной организацией и ее заказчиками в явной или подра­зумеваемой форме. Явные обязательства поставщика, такие, как гарантии, должны быть адекватно оформлены. До публикации документально офор­мленных обязательств следует проанализировать их согласованность с:

- документами по качеству;

- возможностями поставщика;

- соответствующими нормативными и законодательными требования­ми.

В кратком описании услуги следует дать ссылку на эти обязательства (см. п. 6.1.3). Активная связь с заказчиками особенно важна, когда официа­льно установлены обязательства поставщика.

6.1.3 Краткое описание услуги

После принятия решения о предоставлении услуги результаты изуче­ния рынка, анализ и согласованные обязательства поставщика должны быть включены в краткое описание услуги.

Последнее определяет потребности заказчика и соответствующие воз­можности сервисной организации в виде совокупности требований и инс­трукция, что составляет основу для проектирования услуги.

6.1.4 Управление услугой

До разработки услуги руководство должно создать методики по плани­рованию, организации и реализации начального этапа предоставления ус­луги и, где необходимо, ее завершения.

В обязанности руководства должно входить обеспечение всеми необ­ходимыми ресурсами, оборудованием и техническими средствами в соот­ветствии с запланированным графиком выполнения каждого процесса, способствующего начальному этапу предоставления услуги.

В планировании следует включить ответственность за то, чтобы и требования к услуге, и требования к предоставлению услуги содержали четкие положения по безопасности, потенциальной юридической ответст­венности и соответствующим мерам по уменьшению риска для персона­ла, заказчиков и окружающей среды.

6.1.5 Качество рекламы

Любая реклама услуги должна отражать специфику услуги и учиты­вать восприятие заказчиками качества предоставлением услуги. Функция маркетинга должна строиться на признании юридической ответственнос­ти за риск и финансовые последствия в случае предложения преувеличен­ных или необоснованных заявлений о качестве услуги.

6.2 Процесс проектирования

6.2.1 Общие положения

Процесс проектирования услуги включает преобразование краткого описания услуги (см. п. 6.1.3) в спецификации услуги, ее предоставления и управления качеством услуги с отражением выбора организацией ее це­лей, политики и стоимости.

Спецификация услуги определяет саму услугу, которая должна быть предоставлена, тогда как спецификация предоставления услуги определяет средства и методы, используемые для представления услуги. Специфика­ция управления качеством определяют методы оценки и контроля характе­ристик услуги и ее предоставления.

Разработка спецификации услуги, спецификации предоставления услу­ги и спецификации управления качеством является взаимозависимым и взаимодействующим процессом на всей стадии проектирования. Карты технологические процессов являются полезной методикой для наглядного описания всех видов деятельности, взаимосвязей и взаимозависимостей.

Принципы управления качеством должны применяться и к самому процессу проектирования.

6.2.2 Ответственность за проектирование

Руководство должно определить обязанности за проектирование услу­ги и обеспечить, чтобы все, кто причастен к проектированию, осознавали степень своей ответственности за достижение качества услуги. Предупре­ждение дефектов услуги на этапе проектирования обходится дешевле, чем их корректировка в процессе предоставления услуги.

Обязанности по проектированию должны включать:

- планирование, подготовку, оценку, техническое обслуживание и кон­троль спецификации услуги (см. п. 6.2.3), спецификации предоставле­нию услуги (6.2.4) и спецификации управления качеством (6.2.5);

- конкретизацию изделий и услуг, которое предстоит закупить для про­цесса предоставления услуги (6.2.4.3);

- применение анализов проекта для каждого этапа проектирования ус­луги (6.2.6);

- оценка соответствия процесса предоставления услуги после его реа­лизации требованиям краткого описания услуги (6.2.7);

- актуализацию спецификации услуги, спецификаций предоставления услуги и спецификации управления качеством в ответ на данные об­ратной связи и другого внешнего стимула, когда это необходимо (6.2.5).

В процессе разработки спецификации услуги, спецификации предоста­вления услуги и спецификации управления качеством важно:

- планировать изменения спроса на услугу;

- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематичес­ких и случайных недостатков, а также тех аспектов недостатков услу­ги, которые находятся вне контроля поставщиков;

- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств.

6.2.3 Спецификация услуги

Спецификация услуги должна содержать полную и точную формули­ровку предоставляемой услуги, включая:

- четкое описание характеристик услуги, подлежащих оценке заказчи­ком (п. 3.2.1);

- критерии приемлемости для каждой характеристики услуги.

5.2.4 Спецификация предоставления услуги

6.2.4.1 Общие положения

Спецификация предоставления услуги должна содержать методики предоставления услуги, описывающие способы, которые предстоит испо­льзовать в процессе предоставления услуги, включая:

- четкое описание характеристик предоставления услуги, которые не­посредственно затрагивают исполнение услуги (3.2.1);

- критерий приемлемости для каждой характеристики предоставляемой услуги;

- требования в отношении материальных средств, детализирующие тип и количество оборудования, а также вспомогательных средств, необ­ходимых для выполнения спецификации услуг;

- количество необходимого персонала и уровень его обучения;

- степень надежности субподрядчиков в вопросах закупки у них изде­лий и услуг.

Спецификация предоставления услуги должна учитывать цели, полити­ку и возможности сервисной организации, равно как и любые требования в области здравоохранения, безопасности, охраны окружающей среды или другие законодательные требования.

6.2.4.2 Методики предоставления услуги

Разработка процесса предоставления услуги может успешно выполня­ться с помощью разделения процесса на отдельные рабочие этапы на ос­нове методик, описывающих выполняемую на каждом этапе работу. Осо­бое снимание следует уделить взаимосвязи отдельных рабочих этапов. Примерами таких рабочих этапов являются:

- предоставление информации об слугах, предлагаемых заказчикам;

- принятие заказа;

- установление положений по услуге и процессу предоставления услу­ги;

- выписывание счетов и сбор платежей за услугу.

Детальные карты технологического процесса предоставления услуги могут оказать помощь при таком разделении.

Примечание 15. Содержание, соответствующий порядок и завершен­ность рабочие этапов могут варьироваться согласно типу предоставляе­мой услуги.

6.2.4.3 Качество при закупках

Закупленные изделия и услуги могут быть решающими для качества, стоимости, эффективности и безопасности услуг, предоставляемых серви­сной организацией. Закупкам изделий и услуг следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и другим внутрен­ним мероприятиям.

Сервисная организация должна установить рабочие связи с субподряд­чиками, включая организацию обратной связи. Таким образом должна выполняться программа постоянного повышения качества и быстро уст­раняться или решаться все разногласия по качеству. Требования к закуп­кам должны включать как минимум:

- заказы на закупку, оформленные в виде описание или спецификаций;

- выбор квалифицированных субподрядчиков;

- согласованность требований к качеству и требование к обеспечению качества;

- согласованность по вопросам обеспечения качества, проверок, мето­дов;

- положение по урегулированию разногласий по качеству;

- входной контроль продукции и услуг;

- протоколы входного контроля качества продукции и услуг.

При выборе субподрядчика сервисная организация должна учитывать:

- полученную непосредственно на месте оценку возможностей и/или элементов системы качества, необходимых для обеспечения качества:

- оценку образцов субподрядчика;

- предысторию отношений с избранным субподрядчиком и подобны­ми субподрядчиками;

- результаты испытаний, полученные от подобных субподрядчиков;

- опыт других потребителей.

Примечание 16. Рекомендуется использовать стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 соответственно при закупке изделий или услуг.

6.2.4.4 Оборудование, поставленное поставщиком заказчикам для услу­ги и предоставления услуги

Сервисная организация должна гарантировать, чтобы при поставке оборудования, предназначенного для использования заказчиком, послед­нее подходило бы для заданных целей и чтобы к нему были приложены пи­сьменные инструкции, как требуется, по его использованию.

6.2.4.5 Идентификация услуги и прослеживаемость

Там, где это необходимо, сервисная организация должна определить и зарегистрировать источник любого изделия или услуги, которые входят со­ставной частью в предоставлении услуги, включая ответственность персо­нала за проверку и другие действия по услуге в рамках процесса предоста­вления услуги, для обеспечения прослеживаемости в случаях несоответст­вия, жалоб заказчика и юридической ответственности.

6.2.4.6 Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, до­ставка и защита собственности заказчика

Сервисная организация должна ввести эффективный контроль за пог­рузочно-разгрузочными работами, складированием, упаковкой, достав­кой, защитой собственности заказчиков, за которую она несет ответствен­ность или с которой соприкасается в процессе предоставления услуги.

6.2.5 Спецификация управления качеством

Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъ­емлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проек­тирования и предоставления. Спецификация управления качеством долж­на способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающе­гося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.

Проектирование управления качеством включает:

- определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые су­щественно влияют на конкретную услугу;

- анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измере­ние и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;

- определение методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

Применение принципов управления качеством к процессам предоста­вление услуги проиллюстрировано на примере ресторанного обслужива­ния, приведенном ниже.

а) В качестве ключевого мероприятия в ресторанном обслуживании можно было бы назвать приготовление блюда и воздействие этого процесса на своевременность обслуживания заказчика.

b) Характеристикой мероприятия, требующей измерения, могло бы быть время, затраченное на приготовление компонентов данного блюда.

с) Методом оценки характеристики мог бы быть пробный хрономет­раж приготовления и сервировки блюда.

d) Эффективная расстановка персонала и распределение продуктов могли бы гарантировать, что сервисная характеристика своевремен­ности выдержана в заданных пределах.

6.2.6 Анализ проекта

В заключение каждого этапа проектирования услуги следует выпол­нить официальный документированный анализ проекта на соответствие краткому описанию услуги.

Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирова­на на предмет согласованности и способности удовлетворять требовани­ям:

- пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям заказ­чика и его удовлетворенности;

- пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к тре­бованиям по услуге;

- пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к конт­ролю процессов услуги.

Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех функциональных подразделений, от которых зависит качество услуги на рассматриваемом этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказать будущие проблемные участки и несоответствия и иницииро­вать мероприятия так, чтобы:

- завершенные спецификации услуги и предоставления услуги удовлет­воряли требованиям заказчика;

- спецификация управления качеством являлась адекватное для обеспе­чения точной информации о качестве предоставляемой услуги.

6.2.7 Аттестация спецификаций услуги, предоставления услуги и упра­вления качеством

Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления до­лжны пройти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в завершенности их разработки и в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в пре­дсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы.

До начала предоставления услуги следует проверить следующее:

- согласованность услуги с требованиями заказчика;

- завершенность процесса предоставления услуги;

- наличие ресурсов для выполнения обязательств по услуге, особенно материальных и людских;

- соответствие услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям;

- наличие информации, предоставляемой заказчикам по использова­нию услуги.

Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потре­бностям заказчика, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контро­ля.

Переаттестация должна быть спланированным, документально оформ­ленным мероприятием и должна учитывать имеющийся действительный практический опыт, влияние модификации на услугу и процессы, влияние кадровых перестановок, адекватность методик, инструкций, руководств и предложенных модификаций.

6.2.8 Контроль за изменением проекта

Спецификация услуги, спецификация предоставления услуги и специ­фикация управления качеством являются основными справочными доку­ментами по услуге и не должны меняться без достаточного обоснования и рассмотрения.

Целью контроля за изменением проекта является документальное офо­рмление и управление изменениями в требованиях и методиках после то­го, как первоначальные спецификации были утверждены и, реализованы. Данный контроль должен обеспечить, чтобы:

- необходимость в изменении была определена, проверена и представ­лена для анализа и перепроектирования затронутой части услуги;

- изменения в спецификациях должным образом планировались, доку­ментировались, утверждались, реализовывались и протоколирова­лись;

- представители всех функциональных подразделений, затрагиваемых изменением, участвовали в определении и утверждении этого изме­нения;

- воздействие изменений оценивалось (чтобы убедиться, что они дают ожидаемый результат и не снижают качества услуги);

- заказчики ставились в известность, когда изменения проекта будут за­трагивать характеристики услуги и ее исполнение.

6.3 Процесс предоставления услуги

6.3.1 Общие положения

Руководство должно определить конкретную ответственность всего пе­рсонала, занятого реализацией процесса предоставления услуги, включая оценку поставщиком и оценку заказчиком. Предоставление услуги заказ­чиком влечет за собой:

- соблюдение предписанной спецификации предоставления услуги;

- контроль за выполнением положений спецификация услуги;

- корректировку процесса при появлении отклонений.

6.3.2 Оценка качества услуги поставщиком

Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

- измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы из­бежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика;

- самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений;

- конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоста­вляемой услуги.

6.3.3 Оценка качества услуги заказчиком

Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обс­луживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной ус­луги. Заказчики редко добровольно информируют сервисную организа­цию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачас­тую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориента­ция на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Примечание 17. Удовлетворение требований заказчика должно согла­совываться с профессиональными стандартами и этикой сервисной орга­низации.

Сервисные организации должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности заказчика. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных резу­льтатов и их вероятного воздействия на предпринимательскую деятель­ность в будущем.

Оценка удовлетворения заказчика должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание услуги, спецификации и процесс пре­доставления услуги удовлетворяют запросы заказчика. Сервисная органи­зация часто считает, что она предоставляет хорошую услугу, хотя заказчик с этим может и не согласиться, указывая на неадекватные спецификации, процессы или меры.

Следует проводить сравнение между оценкой, проведенной заказчи­ком и пониманием и оценкой, проведенной самим поставщиком, чтобы выявить совместимость двух мер качества и потребность в соответствую­щих действиях для повышения качества услуги.

6.3.4 Статус услуги

Статус выполненной работы на каждом этапе процесса предоставле­ния услуги должен быть запротоколирован для того, чтобы определить со­блюдение спецификации услуги и достижение удовлетворенности заказ­чика.

6.3.5 Корректирующее действие применительно к несоответст­вующим услугам

6.3.5.1 Ответственность

Определение и сообщение о несоответствующих услугах является обя­занностью и ответственностью каждого служащего сервисной организа­ции. Следует предпринять все меры для установления возможных несоот­ветствий услуги до того, как они скажутся на заказчиках. Ответственность и полномочия, связанные с проведением корректирующего действия, дол­жны быть определены в системе качества.

6.3.5.2 Определение несоответствия и корректирующее действие.

Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оценка основной причины несоответствия для определения любого необ­ходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы.

Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать мас­штабу и последствию проблемы. Следует контролировать применение ко­рректирующих действий для обеспечения их эффективности.

6.3.6 Контроль системы измерения

Должны быть разработаны методики контроля и ведения системы, ис­пользуемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические модели или прог­раммное обеспечение, используемые для измерения и проведения испы­таний. Все измерение и испытания, включая исследования удовлетворен­ности заказчика и анкеты, подлежат аттестационному испытанию и испы­танию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабо­чем состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, должны кон­тролироваться для обеспечения доверительности решений или действий, основанных на данных измерениях. Погрешность измерения следует срав­нить с требованиями и соответствующим измерением, предпринятым ког­да точность и/или требования к допускам не были достигнуты.

6.4 Анализ исполнения услуги и повышение ее качества

6.4.1 Общие положения

Следует ввести в практику проведение постоянной оценки процессов, касающихся услуги, с целью определения и активного использования воз­можностей, обеспечивающих повышение качества услуги. Для реализа­ции таких оценок руководство должно создать и вести систему информа­ции по сбору и распространению данных из всех соответствующих источ­ников. Руководство должно назначить ответственных за систему информа­ции и повышение качества услуги лиц.

6.4.2 Сбор данных и анализ

Получение данных измерений и функционирования услуга будет обес­печиваться посредством:

- оценки, проведенной поставщиком (включая управление качеством);

- оценки, проведенной заказчиком (включая реакцию заказчика, жало­бы заказчика, требуемую информацию обратной связи);

- проверок качества.

Анализ этих данных позволит оценить степень достижения требований к услуге, определит возможности повышения ее качества, а также резуль­тативность и эффективность предоставленной услуги.

В целях обеспечения результативности и эффективности сбор и анализ данных должны представлять собой целенаправленную, упорядоченную и спланированную операцию, без какого-либо риска или случайности.

Установление систематических ошибок и их причины, а также их пре­дотвращение должны быть основной целью анализа данных. Основная причина ошибки не всегда очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенциальную возможность человеческой ошибки, которая редко проявляется сразу. Гораздо чаще здесь имеет место скры­тая причина. Очень часто ошибки, приписываемые персоналу или заказ­чикам, на самом деле возникают из-за упущений в функционировании ус­луги, связанных со сложными операциями или неадекватными методика­ми, окружающей средой, рабочими условиями подготовкой кадров, инст­рукциями или ресурсами.

6.4.3 Статистические методы

Современные статистические методы могут помочь в большинстве случаев при сборе данных и их применении, если речь идет об улучшении понимания запросов заказчика, управлении процессами, изучении возмо­жностей, прогнозировании, или об измерении качества для облегчения принятия решений.

6.1.4 Повышение качества услуги

Должна существовать программа, направленная на постоянное повы­шение качества услуги, а также на достижение результативности и эффек­тивности полного цикла операций по услуге, включая определение:

- характеристик, в случае улучшения которых заказчик и сервисная ор­ганизация получили бы наибольшую выгоду;

- любых изменений требований рынка, которые, вероятно, окажут вли­яние на класс предоставляемой услуги;

- любых отклонений от заданного качества услуги, происходящих всле­дствие неэффективности или недостаточность контроля, предусмот­ренного в системе качества;

- возможности снижения затрат в процессе технического обслужива­ния и повышения качества предоставляемой услуги. (Это требует применения системных методов количественной оценки затрат и по­лучаемой выгоды).

Мероприятия по повышению качества услуги должны учитывать необ­ходимость как краткосрочного, так и долгосрочного повышения качества и включать в себя:

- определение данных для сбора;

- анализ данных и приоритетное рассмотрение тех операций, которые оказывают наиболее неблагоприятное воздействие на качество услу­ги;

- передачу результатов анализов по обратной связи оперативному ру­ководству с рекомендацией по немедленному повышению качества услуги;

- периодический доклад высшему руководству для анализа рекоменда­ций по долгосрочному повышению качества (п. 5.2.5).

Сотрудники различных подразделений сервисной организации, рабо­тая вместе, могут предложить полезные идеи по повышению качества и снижению затрат. Руководство должно побуждать персонал на всех уров­нях вносить свой вклад в программы повышения качества, поощряя их усилия и участие.

Приложение A

(информативное)

Примеры услуг, к которым может применяться

настоящая часть международного стандарта

Услуги, связанные с гостеприимством

Общественное питание, гостиницы, туризм, развлечения, радио, теле­видение, отдых.

Средства связи

Аэропорты и авиалинии, автодорожный, железнодорожный и морской транспорт, телекоммуникации, почта, информация.

Здравоохранение

Медицинский персонал/врачи, больницы, скорая помощь, медицинс­кие лаборатории, дантисты, окулисты.

Техническое обслуживание

Электрооборудование, механическое оборудование, транспортные средства, отопительные системы, кондиционирование воздуха, строитель­ство, ЭВМ.

Коммунальные услуги

Чистка, управление ликвидацией отходов, водоснабжение, уход за зем­лей, электро-, газо- и энергоснабжение, пожарная служба, полиция, обще­ственные услуги.

Торговля

Оптовая и розничная торговля; фирмы, имеющие запасы готовой про­дукции; распределительные организации; маркетинг; упаковка.

Финансы

Банковское дело: страхование; пенсии; услуги, связанные с собствен­ностью; бухгалтерский учет.

Профессиональные услуги

Архитекторы, инспекторы, юристы, исполнение законов, безопасность, проектирование, управление проектом, общее руководство качеством, ко­нсультации, образование и подготовка.

Управление делами

Персонал, компьютеризация, обслуживание офисов.

Технические услуги

Консультации, фотографии, испытательные лаборатории.

Закупочные услуги

Заключение контрактов, управление материально-техническим снаб­жением и распределением.

Услуги в научной области

Научные исследования, разработки, изучения, помощь в принятии ре­шений.

Примечание 19. Промышленные компании также обеспечивают внут­ренние услуги в области маркетинга, системах доставки и послепродаж­ном обслуживании.

Приложение В

(информативное)

Перечень перекрестных ссылок элементов

системы качества и разделов стандартов

Раздел (или подраздел) в ИСО 900-4-2-91

 

Наименование

Соответствующий раздел (или подраз­дел) в ИСО 9004-87

4.

Характеристики услуги

7.2

4.1.

Характеристики услуги и про­цесса ее представления

7.2

4.2.

Управление услугами и харак­теристиками процесса предос­тавления услуги

11.4

5.

Принципы системы качества

5

5.1.

Ключевые аспекты системы качества

5.1.1

5.2.

Ответственность руководства

4

5.2.2.

Политика в области качества

4.2

5.2.3.

Цели в области качества

4.2, 6.19

5.2.4.

Ответственность и полномочия лиц, занятых в области качест­ва

5.2.2

5.2.5.

Анализ со стороны руководст­ва

5.5

5.3.

Людские и материальные ре­сурсы

5.2.4

5.3.2.

Персонал

18

5.3.2.1.

Стимулирование

18.3

5.3.2.2.

Подготовка и профессиональ­ный рост кадров

18.1, 18.2

5.3.2.3.

Общение

7.3

5.3.3.

Материальные ресурсы

5.2.4

5.4.

Структура системы качества

4.4, 5.2.1

5.4.2.

Петля качества услуги

5.1

5.4.3.

Документация по качеству и протоколы

5.2.5, 5.3, 17

5.4.3.1.

Система документации

5.3.2

5.4.3.2.

Контроль за документацией

17.2

5.4.4.

Внутренние проверки качества

5.4

5.5.

Непосредственное взаимодейс­твие с заказчиками

7.3

5.5.2.

Взаимоотношения с заказчика­ми

7.3

6.

Рабочие элементы системы ка­чества

5

6.1.

Процесс маркетинга

7

6.1.1.

Качество и изучение рынка

7.1, 19

6.1.2.

Обязательство поставщика

8.2.4

6.1.3.

Краткое описание услуги

7.2

6.1.4.

Управление услугой

8.7

6.1.5.

Качество при рекламировании

0.4.2.2

6.2.

Процесс проектирования

8

6.2.2.

Ответственность за проектиро­вание

8.2

6.2.3.

Спецификация услуги

8.1, 8.2, 8.3

6.2.4.

Спецификация представления услуги

10

6.2.4.2.

Методики предоставления ус­луги

10.1

6.2.4.3.

Качество при закупках

9, 12.1

6.2.4.4.

Оборудование, поставленное поставщиком заказчикам для услуги и предоставления услу­ги

13.3

6.2.4.5.

Определение услуги и просле­живаемость

11.2, 19

6.2.4.6.

Погрузочно-разгрузочные ра­боты, складирование, упаков­ка, доставка и защита собствен­ности заказчиков

16

6.2.5.

Спецификация управления ка­чеством

12.2

6.2.6.

Анализ проекта

8.5, 8.5.2

6.2.7.

Аттестация спецификаций ус­луг, представления услуг и уп­равления качеством

8.4, 8.5.3, 8.7, 8.9

6.2.8.

Контроль за изменением про­екта

8.8

6.3.

Процесс представления услуги

10, 12.3

6.3.2.

Оценка качества услуги поста­вщиком

12

6.3.3.

Оценка качества услуги заказ­чиком

7.3

6.3.4.

Статус услуги

11.7

6.3.5.

Корректирующее действие применительно к несоответст­вующим услугам

11.8, 14, 15

6.3.5.1.

Ответственность

15.2

6.3.5.2.

Определение несоответствия и корректирующее воздействие

14, 15

6.3.6.

Контроль системы измерения

11.3, 13

6.4.

Анализ исполнения услуги и повышение ее качества

16.3

6.4.2.

Сбор данных и анализ

15.5

6.4.3.

Статистические методы

20

6.4.4.

Повышение качества услуги

6

Приложение С

(информативное)

БИБЛИОГРАФИЯ

1  ИСО 9001-87                  Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании

2  ИСО 9002-87                  Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при производстве и монтаже

3  ИСО 9003-87                  Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при окончательном контроле и испытании

4  ИСО 10011-1-90            Руководящие указания по проверке систем каче­ства. Часть 1. Проверка

5  ИСО 10011-2-91            Руководящие указания по проверке систем каче­ства. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов систем качества

6  ИСО 10011-3-91            Руководящие указания по проверке систем каче­ства. Часть 3. Управление программами прове­рок

7  ИСО 10012-1-91 1              Требования к обеспечению качества измеритель­ного оборудования. Часть 1. Управление измери­тельным оборудованием

_________________________

1 Должно быть опубликовано




Rambler's Top100 Яндекс цитирования
  Copyright © 2008-2018, www.docload.ru